kalashnikovdm


Блог Дмитрия Калашникова

всякая фитнес-всячина...


Previous Entry Share Next Entry
Сервис и антисервис
kalashnikovdm

Долгое время непоколебимым принципом работы фитнес-клуба являлась борьба за сервис. Постулировалась идея о преимуществе повторных продаж, шла борьба за продление. На всех конференциях старались показать, насколько старый клиент, продливший карту, выгоднее нового. Ведь в выручке от продажи клубной карты при повторной покупке практически нет затрат на привлечение: на  маркетинг, рекламу, зарплат и бонусов менеджеров по продаже и т.д. Поэтому утверждалось, что нужно обеспечить максимальный уровень сервиса и качества работы, чтобы большинство клиентов после завершения срока действия карты ее продлили. 

Но это не абсолютное утверждение. Дело в том, что за качество и сервис мы тоже платим. Это внутренний маркетинг, клубные мероприятия, чистота, вентиляция и кондиционирование. А это затраты. Нужно привлекать высококвалифицированный персонал и платить ему достойную зарплату. И это тоже затраты. И что в результате? Нужно считать.

Основные факторы, определяющие выбор клуба - это его  месторасположение и цена карты. Этих двух показателей достаточно, чтобы карту продлевали 40 – 50% из тех, у кого закончился срок ее действия. Это достаточно увлеченные, самостоятельные и целеустремленные клиенты. Допустим, мы планируем повысить этот показатель до 60-70% . Мы нанимаем высококвалифицированных инструкторов, ставим над ними не менее высококвалифицированных менеджеров, чтобы они обучали и контролировали качество работы. Мы проводим праздники и клубные мероприятия. Мы привлекаем тренинговые компании или организуем центры обучения и развития у себя в компании. Мы организуем службу сервиса, в обязанности которой входит коммуницирование с клиентом, помощь и подбадривание.

В результате увеличиваем продление, допустим, на 15-20%. А дальше нужно считать, на сколько мы увеличили выручку и каких дополнительных затрат это потребовало. И может оказаться, что овчинка не стояла выделки. Все зависит от стоимости клубной карты.

В последнее время набирает силу устойчивый тренд «антисервиса». Т.е. выгодной становится ситуация, когда клиент в клубе надолго не задерживается.  Это справедливо для клубов суперэконом класса, где сверхнизкие цены привлекают огромное количество людей. Очевидно, что вместить всех желающих клуб не может, поэтому ему выгодно, чтобы купившие карту освобождали место для новых покупателей. Регулируется этот процесс автоматически. Остаются лишь те, кто готов тренироваться в переполненном зале, в мягко говоря, неидеальных условиях.  Остальные, сочтя условия для занятий неприемлемыми, тем не менее не идут забирать деньги обратно (хотя имеет на это полное право): лень, некогда, да и сумма микроскопическая.

Тренд достаточно устойчивый. Вдогонку за первой, выступившей в таком формате сетью, бросились еще несколько.  Москва большая, небогатых людей, молодежи много (и будет еще больше), так что какое-то время такая концепция, думаю, будет достаточно успешной.

Честно сказать, ничего плохого в такой концепции я не вижу. Есть эксклюзивные бутики, а есть (вернее, был) Черкизовский рынок. И владельцы бутиков могут сколь угодно презрительно смотреть на продавцов с Черкизона, тем на эти презрительные взгляды наплевать, они зарабатывают неплохие деньги.

Да и с точки зрения клиентов ситуация абсолютно нормальная. Я сам всю молодость качался в подвальных качалка, как на этих фото http://kalashnikovdm.livejournal.com/1282.html  По три человека на снаряд, по очереди. И без кислорода :)))

Так что, если ты молод, фанатично увлекаешься тренировками и небогат – нет ничего страшного или зазорного тренироваться в таких клубах. Кстати, в них зачастую формируется особая атмосфера (не в смысле, когда вентиляции нет и у качков метеоризм, а… ну вы понимаете, что я хотел сказать :))))

 


  • 1
Всё было бы хорошо,если бы между разными категориями клуба грань не была бы "переливающейся".И люди,желающие хоть какого-то сервиса,не оказывались бы в ситуации отнятия этого сервиса и постепенного подлога.Когда в бутики привозят товар с бывшего "черкизона".

Ну да, бывает... Кризис-шмизис, затратная часть растет постоянно, выручка падает из-за скидок, демпинга. Нет возможности поддерживать должный сервис. (Это если объективные причины). Ну так и у клиента есть возможность расторгнуть договор, забрать деньги и уйти в другой клуб.

раковина выше т.,к. слив в канализационную трубу идет. а труба высоко.))

По-моему, тут больше работает другое:
Психология человека такова, что маленькие затраты не мотивируют. Нашел халяву - ну и пусть лежит на полке в дальнем ящике.
Протухло? - Ну и не жалко.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account